När vi skapar konto på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen ofta det primära vi tänker på, men den faktiska skillnaden känns först när vi stöter på ett problem eller har en fråga. På Tradition Casino har vi lagt stor vikt vid att bygga ett supportteam som är insatt i de unika behov som svenska spelare har. Vi känner till att det kan gälla allt från tekniska frågor gällande BankID-verifiering till undringar om uttagsgränser med Trustly, och av den anledningen har vi garanterat att vår personal är expertutbildad på den svenska marknaden. Det innebär att du som spelare aldrig behöver förklara grundläggande svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du pratar med, eftersom teamet redan är påläst om hur vardagen är för en svensk casinospelare.

Vägen till oss via livechatt

Livechatten är onekligen den mest populära kontaktvägen bland våra spelare i Sverige, och vi har anpassat den för att fungera snabbt och pålitligt oavsett om du brukar en dator, telefon eller platta. Chattfönstret är diskret positionerat i nedre högra hörnet av skärmen och kräver inget extra program eller plugin. När du trycker på ikonen får du först selektera ämneskategori för din fråga, vilket innebär att du snabbare kan kopplas vidare till en agent med relevant specialkunskap. Vi har noterat att detta kategorival tar bort onödiga omkopplingar och medför att den typiska svarstiden ligger på under 30 sekunder under vanlig belastning. Chattfunktionen är aktiv 24/7, årets alla dagar, vilket innebär att du aldrig behöver anpassa dig efter arbetstider som finns i en specifik tidszon. Vi råder att du brukar livechatten för ett brett spektrum av ärenden, och här är ett antal exempel på vad vi snabbast hjälper dig med:

• Funderingar kring bonusregler och omsättning
• Kontoverifiering och BankID-problem
• Spelteknisk support och felmeddelanden
• Frågor om insättning och uttag via Trustly
• Hantering av våra verktyg för ansvarsfullt spelande

Om du å andra sidan har en fråga som kallar att vi genomför en djupare utredning, såsom en transaktionsgranskning eller en historisk genomgång av ditt konto, kan vår chattagent be att få komma tillbaka till dig via e-post efter att ha rådfrågat ekonomienheten. Detta är en säkerhetsåtgärd som vi praktiserar för att säkerställa att känslig information inte bearbetas i ett offentligt chattfönster. Chatthistoriken sparas internt i ditt konto under tolv månader, så att du ständigt kan backa och se vad som skrevs i en äldre konversation, ett faktum som gör det enklare om du behöver fortsätta med ett och samma ärende över tid.

Vårt svensktalande team och deras historia

Vi är stolta över att kunna erbjuda en supporttjänst där samtliga av anställda som sköter den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som förstaspråk. Det är inte enbart en fråga om språk, utan en fråga om kulturell insikt och förtroende. När en kund kontaktar oss med en fråga om sin bonus eller en sen betalning, väntar vi oss att dialogen ska flyta på naturlig utan språkproblem eller feltolkningar kring detaljer. Våra kundtjänstpersonal går igenom en kontinuerlig utbildning inom företaget där huvudfokus är det svenska regelverket, Spelinspektionens regler, och hur olika tekniska system som vår egen fungerar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det gör att vi snabbt kan anpassa oss och svara precist på varje unik fråga. Förutom språkkunskapen har många i vårt team en bakgrund inom svensk kundtjänst och tekniska områden, vilket syns när mer komplexa frågor dyker upp. Vi har sett till rekrytera personer som inte bara är serviceorienterade utan också äkta intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som skapar en modern spelande i Sverige. Detta innebär att vi sällan måste eskalera ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge svar direkt i den första kontakten.

Tillgänglighet och tillgänglighet hela året

Vi har strategiskt bestämt att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på natten eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har samma behov av support som en vanlig spelare. Mejlsupporten bemannas också dygnet runt, men med lite längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha personal stationerade i olika tidszoner som alla pratar svenska flytande och är tränade på den svenska marknaden. Det är centralt för oss att betona att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan olika skift; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför stickprovskontroller på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden bibehålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår höjer vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelande och därmed supportfrågor under dessa perioder. Vi är informerade om att traditioner som julledighet och långledigheter gör att många svenskar söker sig till digitalt nöje, och då skall vår support aldrig vara en hinder. Vi publicerar aldrig stängda tider utan att först informera våra spelare via ett meddelande på plattformen. Vår synsätt är att ett casino som tar svenska licensen på seriöst inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är sen eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara säker oavsett kalenderdatum.

Telefonsupport när det gäller

Vi är medvetna om att det finns situationer där en person i luren kan vara den sista tryggheten, till exempel om du stöter på ett akut problem med en insättning som inte registrerats, eller om du har behov av vägledning genom en verifieringsprocess i realtid. Vårt telefonnummer är kostnadsfritt för användare i Sverige och är betjänat under generösa servicetider som sträcker sig över hela dygnet med avbrott för en mindre nattperiod. När du kontaktar oss möts du av digital meny på svenska språket där du kan registrera ditt kontonummer för att påskynda autentiseringen innan du kopplas till nästa tillgängliga agent. Vi har sett till att väntetiden i telefon är minimal genom att kontinuerligt bevaka telefonvolymerna och anlita extra personal under rusningstid, som i samband med stora sportevenemang eller lanseringar av nya slotspel. Telefonsupporten är extra praktisk om du är oerfaren på plattformen och är tveksam på hur du rör dig bland våra trygga spelverktyg. Våra agenter kan i ro och mak vägleda dig steg för steg genom att aktivera inbetalningsbegränsningar, tidsgränser eller egenavstängning direkt medan du är kvar i luren. Vi har även märkt att många äldre personer spelare föredrar telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett casino som tillgodoser allas preferenser i det avseendet. Alla telefonsamtal dokumenteras för kvalitets- och utbildningsändamål, och du blir upplyst om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet vidarekopplas, helt i linje med nationell dataskyddslagstiftning.

FAQ

På vilken tid får jag svar i livechatten?

Vår svarstid i livechatten är färre än trettio sekunder under vanlig belastning. Även under högt belastade perioder strävar vi efter att du inte ska behöva bidra längre än ett par minuter. Genom att du initialt väljer ett ämnesområde för din fråga kopplas du direkt till en agent med adekvatt kompetens, vilket eliminerar onödiga växlingar och gör processen bekvämare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares skiftande dygnsrytm.

Måste jag jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?

Ja, enligt svensk spellag måste verifiera din identitet före ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta enkelt och automatiskt genom BankID vid inskrivning eller inbetalning. Om systemet av någon anledning inte kan avsluta verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att leda dig genom en handpålagd process. Vi har en skyddad portal där du kan ladda upp tilläggande dokument, och vår specialiserade arbetsgrupp jobbar snabbt för att acceptera dessa.

Vad skall jag utföra om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?

Kontakta vår support omedelbart via telefon för snabbast möjliga hjälp. Vi kommer att under en tid frysa ditt konto för att förhindra ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med identifieringsfrågor och en engångskod, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter hjälper vi dig att få tillbaka åtkomsten och går igenom kontohistoriken gemensamt för att identifiera eventuella otillåtna transaktioner som bör reklameras.

Kan jag jag få support på svenska även under natten?

Ja, välkomstbonus Tradition Casino, vår svensktalande support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har medarbetare placerade i olika tidszoner som alla har svenska som moderspråk och är expertutbildade på den svenska spelmarknaden. Standarden på svaren skiljer sig inte mellan dag och natt, eftersom alla agenter följer samma strikta riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom återkommande stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en enhetlig och hög servicenivå oavsett tid på dygnet.

Mailstöd för utförliga ärenden

För de tillfällen då ett ärende är utförligare eller kräver att du bifogar dokument, har vi en dedikerad e-postadress som är betjänad av samma svensktalande team. Vi uppmanar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, som vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt gärna en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta innebär att vår utredningstid minskas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden skall få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som säkerställer att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket gör att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är anpassade för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi tycker att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.

Så här vi behandlar BankID och frågor om verifiering

En av de allra främsta skälen till att svenska spelare hör av sig till oss rör verifiering och BankID, och vi har följaktligen skapat en särskild arbetsgrupp inom supportteamet uteslutande för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag behöver vara såväl snabb och korrekt, eftersom ett misslyckat försök riskerar att orsaka att ett uttag blockeras. När vi får en fråga om BankID undersöker vi först om felet beror i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det gäller en utgången legitimation i din app. I de flesta fall kan vår supportagent avhjälpa problemet direkt genom att nollställa sessionen på serversidan eller be dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Utöver den tekniska felsökningen måste vårt team även hantera de fall där spelare får begäran om att komplettera med ytterligare dokumentation, exempelvis vid högre uttag eller om vårt automatiska system flaggar för avvikelser. Vi har byggt en säker uppladdningsportal där du kan skicka in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid få insyn i när en fil har mottagits och bekräfta detta för dig. Vår ambition är att alla verifieringsärenden som anländer under förmiddagen skall vara kontrollerade och godkända, eller också en anmodan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna skyndsamma handläggning har fått oss att bli ett uppskattat alternativ bland svenska spelare som uppskattar smidiga utbetalningar.

För att kunna göra processen ytterligare tydligare följer här de vanligaste stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:

1. Du initierar ett uttag, vilket automatiskt triggar en verifieringskontroll.
2. Systemet försöker matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
3. Om automatisk verifiering misslyckas erhåller du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
4. Du laddar upp efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
5. Vår specialutbildade arbetsgrupp analyserar handlingarna och svarar inom utsatt tid.
6. När godkännandet är klart behandlas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.